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Nous sommes tous passés par là. Un patient s'affale sur votre chaise, la tête plongée dans son téléphone. Il répond en un mot à vos questions. Un contact visuel ? Oubliez ça. Quand vous lui dites qu'il doit passer des radiographies, il pousse un grand soupir.
Vous savez tout de suite que ce rendez-vous sera calme, que vos astuces OHE ne se passeront pas bien et qu'essayer d'expliquer le traitement nécessaire pourrait être inutile.
Je ne vais pas mentir. J'ADORE quand ces patients viennent dans mon cabinet. Je prends le temps de les faire discuter un peu et de leur faire passer un excellent moment au cabinet dentaire ce jour-là.
Voici comment je les fais s'ouvrir.
Tout d'abord, je me mets à leur place. Ils sont probablement très occupés et ont peut-être vécu une expérience désagréable chez le dentiste. Rester silencieux et ignorer est pour eux un mécanisme d'adaptation.
Peut-être qu'ils traversent une période difficile au travail ou dans leur vie personnelle, et que c'est l'occasion de décompresser. Je comprends ! Nous pouvons offrir à ces patients un espace agréable et sécurisant pour se détendre ou essayer de tenir le coup mentalement pendant le rendez-vous.
Ensuite, après les radiographies, j'entame la discussion sur le parfum de pâte prophylactique qu'ils souhaitent pour le jour J. Je sais que c'est un peu hors sujet, mais c'est une question facile et non menaçante pour amorcer la réflexion du patient.
Souvent, les patients adultes ne se voient même pas proposer d'autres parfums, et la menthe finit par devenir le parfum par défaut après chaque rendez-vous. Leur proposer du raisin, du brownie au chocolat ou une piña colada les fait réfléchir et a tendance à détendre l'atmosphère.
Parfois, ce choix peut aussi ouvrir la conversation. S'ils choisissent une boisson estivale, vous pouvez leur demander s'ils ont récemment passé des vacances sous les tropiques ou s'ils ont des projets pour l'été.
Avant d'asseoir le patient dans son fauteuil, regardez-le dans les yeux et demandez-lui s'il a des questions ou des inquiétudes. Mettez-vous à sa hauteur en vous asseyant sur votre fauteuil et prenez le temps de poser une question.
C'est beaucoup moins menaçant que de demander pendant qu'ils sont penchés en arrière et vous fixent avec vos loupes et votre masque. Généralement, les patients refuseront, mais s'asseoir comme pour discuter permet de maintenir une ambiance détendue et bienveillante.
Lorsque je soigne un patient, je lui mentionne sans détour les zones préoccupantes que je vois. Il peut s'agir d'une « possible lésion carieuse » sur la face buccale de la dent n° 2, ou d'une grosse obturation en amalgame avec la dent fissurée autour sur la dent n° 15. Montrez-lui la dent et dites-lui que vous êtes un peu inquiet, mais nous verrons ce qu'en pense le dentiste.
Si vous avez une bonne relation avec votre dentiste, vous pouvez noter ces sujets de préoccupation sur un post-it et les placer juste à côté des gants d’examen pour que le dentiste puisse en parler pendant l’examen.
Terminez toujours le rendez-vous en beauté, en laissant une impression durable sur le patient. Et ce qu'ils adorent vraiment ? Les cadeaux ! Je conserve tous mes échantillons de congrès et je commande de nombreux accessoires d'hygiène bucco-dentaire que je peux offrir à mes patients.
S'ils vous disent qu'ils adorent la brosse à dents que vous leur offrez, offrez-leur-en deux. S'ils parlent de leur petit-enfant ou posent des questions sur la santé bucco-dentaire de leurs enfants, offrez-leur une brosse à dents adaptée à l'âge de leur petit-enfant.
Cela montre que vous avez écouté leurs questions, même si elles ne concernaient pas leurs soins à domicile, et que vous vous souciez d'eux en tant que personne. Cela coûte quelques centimes de plus par rendez-vous, mais l'impression que cela laisse est bien meilleure.
En tant qu'hygiénistes dentaires, nous sommes dans une situation exceptionnelle. Nous pouvons établir un lien avec les patients à un niveau différent et les considérer comme des personnes plutôt que comme une bouche. Nous pouvons les amener à s'ouvrir et à partager leur vie et leurs expériences dans un contexte différent, même lorsque c'est parfois délicat.
Que faites-vous pour établir un lien avec vos patients ?
Par Melia Lewis, RDH, BSDH
À propos de l'auteure : Melia est hygiéniste dentaire depuis 10 ans et adore travailler dans le domaine dentaire. Originaire de l'Alberta, au Canada, elle vit et travaille aujourd'hui dans l'Utah. Lorsqu'elle n'est pas en train de pratiquer l'hygiène dentaire ou de travailler sur son site web Hygiene Edge, elle adore se promener dans les montagnes de l'Utah ou passer du temps avec sa fille de 5 ans, Georgia.